A transformação digital modificou o mercado imobiliário, sendo que na realidade não é a maravilha que é divulgada nas propagandas. É prometida facilidade e agilidade, mas a todo momento vemos enorme dificuldade em realizar uma visita diante dos “bolos e desencontros”.

Os contratos de locação e de administração superam a 200 cláusulas e parágrafos, diante dos anexos que remetem ao site, o que motiva as pessoas a assinarem sem ler e depois terem “surpresas” ao exigirem seus direitos. E o cliente, ao final da locação ou venda, caso reclame muito, diante da insistência, tem seu contato/login bloqueado. Basta conferir os relatos no site Reclame Aqui.

Nem todos dominam o ambiente digital

Nas plataformas das imobiliárias, por não terem sede, é impossível o cliente conversar com uma pessoa. O relacionamento ocorre por meio de aplicativo, site, mensagens automáticas ou centrais de atendimento robotizadas. Encontrar um telefone para conversar diretamente com alguém é praticamente impossível. Conseguir o contato do profissional responsável pelo negócio, mais ainda.

Para quem possui familiaridade com a tecnologia, o modelo funciona. O problema é pressupor que todos possuem a mesma habilidade digital.

O Brasil está envelhecendo. Uma parcela crescente da população é formada por pessoas idosas ou próximas dessa faixa etária, muitas delas proprietárias, investidoras, locadoras, locatárias ou compradoras de imóveis. Nem todas conseguem utilizar aplicativos, enviar documentos digitalizados, acompanhar notificações ou solucionar problemas virtualmente.

Falta de atendimento pode gerar prejuízos

Uma negociação imobiliária não é simples. Envolve patrimônio de elevado valor, contratos, documentos, prazos, pagamentos e obrigações. Nesse contexto, a ausência de alternativas de atendimento humanizado deixa de ser apenas um desconforto.

Quando o consumidor não consegue compreender uma orientação, esclarecer uma cláusula, localizar o responsável pelo negócio ou obter resposta, aumentam as chances de falhas de comunicação, perda de prazos, decisões equivocadas e conflitos que poderiam ser evitados com uma conversa.

A tecnologia deve ampliar o acesso aos serviços, e não o restringir.

Tecnologia e atendimento humano podem coexistir

Isso não significa que as imobiliárias digitais devam abandonar seus modelos ou reproduzir a estrutura das tradicionais. Significa reconhecer que consumidores possuem diferentes necessidades e que eficiência não pode ser confundida com ausência de atendimento humano.

Canais telefônicos efetivos, profissionais acessíveis, videoconferências e pontos presenciais estratégicos devem coexistir com a inovação. Afinal, uma população que envelhece continuará comprando, vendendo e alugando.

Transformar a tecnologia na única porta de entrada, ignorando aqueles que têm dificuldade para utilizá-la, é criar uma barreira onde deveria existir facilidade.

No mercado imobiliário, em que confiança e segurança são essenciais, a verdadeira inovação não está em eliminar o contato humano, mas em disponibilizá-lo quando necessário junto com a tecnologia que as redes imobiliárias, como a Netimóveis, oferecem.