Você já ouviu de algum atendente a frase “como a passagem foi emitida com milhas, em caso de cancelamento o senhor perde tudo”? Essa prática é irregular. O cancelamento de passagens aéreas emitidas com pontos ou milhas garante ao consumidor o direito ao reembolso das taxas de embarque em dinheiro e à devolução das milhas à conta do programa de fidelidade, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor e as normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). 

De acordo com Rodrigo Alvim, advogado atuante nos Direitos do Passageiro Aéreo, as milhas acumuladas — seja por viagens ou pelo uso de cartão de crédito — são consideradas um patrimônio do consumidor, equiparável a dinheiro. Por isso, as mesmas regras de proteção ao consumidor se aplicam às passagens adquiridas com pontos. 

“No Direito do Consumidor, milha é moeda. Ela tem valor econômico e pertence ao passageiro. O que a companhia aérea não pode fazer, em hipótese alguma, é confiscar essas milhas sob o argumento de que não há reembolso”, explica. Segundo ele, a empresa até pode cobrar uma multa de cancelamento, desde que esteja prevista em contrato e não seja abusiva, mas nunca reter integralmente os pontos. 

As regras podem variar conforme a companhia aérea ou o programa de fidelidade, mas a ANAC é clara ao afirmar que o reembolso deve ocorrer independentemente do meio de pagamento utilizado. Isso significa que, em caso de cancelamento do voo, o consumidor tem direito à devolução do valor correspondente, seja em dinheiro ou milhas, por exemplo. 

O que fazer caso a companhia se negue? 

Quando a companhia aérea se recusa a devolver os pontos, o passageiro não precisa aceitar o prejuízo. De acordo com Alvim, as orientações são registrar uma reclamação no SAC da empresa, acionar a Anac, procurar o Procon e, se necessário, buscar a Justiça para garantir o reembolso das milhas e até indenização por danos materiais e morais. 

“Não deixe seu patrimônio e investimento sumir. Se a empresa se negar a devolver suas milhas, procure um advogado de sua confiança para analisar o caso e fazer valer seus direitos”, reforça.